Customer Experience & Service Quality Officer

Deskripsi Lowongan

• Merancang dan memetakan customer journey, mengidentifikasi pain point dan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
• Menyusun standar layanan (SOP) serta melakukan audit dan monitoring kualitas layanan secara berkala di seluruh tim operasional dan frontline
• Mengelola dan menganalisis metrik kepuasan pelanggan (NPS, CSAT, CES) serta mengubah masukan dan keluhan pelanggan menjadi rekomendasi perbaikan yang dapat ditindaklanjuti
• Berkolaborasi dengan tim Product, Operations, dan Marketing untuk menerapkan solusi yang berorientasi pada pelanggan
• Memberikan masukan dan melakukan refresher training tentang budaya kualitas layanan untuk tim terkait
• Menyusun business requirements, user stories, acceptance criteria, dan test scenarios, serta mendukung UAT dan monitoring pasca-implementasi
• Menyusun knowledge base, materi komunikasi, presentasi, dan laporan manajemen

Kualifikasi

• S1 Manajemen, Statistika, Sistem Informasi, Teknik Industri, Ekonomi, Ilmu Komunikasi, atau bidang terkait
• Minimal 1 tahun pengalaman kerja yang relevan, diutamakan di industri jasa keuangan
• Memiliki pengalaman langsung dalam quality assurance, root cause analysis, customer journey mapping, dan process improvement
• Mahir dalam analisis dan visualisasi data menggunakan spreadsheet dan tools reporting/business intelligence
• Memiliki pemahaman dasar tentang chatbot, AI, CRM, workflow automation, kanal digital, data governance, dan keamanan informasi
• Memiliki kemampuan komunikasi tertulis dan lisan yang baik, dengan kemampuan menyusun SOP, presentasi, dan laporan manajemen yang jelas dan terstruktur
• Teliti, berpikir analitis, dengan kemampuan kolaborasi lintas fungsi dan koordinasi proyek yang kuat
• Mampu multitasking, menentukan prioritas, dan mengelola waktu secara efektif di lingkungan kerja yang serba cepat, serta berkomitmen pada continuous improvement